Over het mandaat

Je versterkt het eerstelijnsteam van een grote organisatie in Brussel. Daar werken drie niveaus aan het oplossen van IT-problemen: de eerste lijn (Service Desk, PC Desk en Office Assistance), de tweede lijn met interne generalisten en de derde lijn met interne ontwikkelaars of een externe IT-dienstverlener. Er is een ITIL-werkwijze voor operations van kracht. Je neemt de dagelijkse taken en het ticketbeheer van de Service Desk op je als volwaardig teamlid, met een goede opvolging van incidenten. Daarnaast neem je enkele goed gedocumenteerde taken van PC Desk en Office Assistance op. Je verbetert ook de kennisbank en stelt praktische checklists en troubleshootingstappen op, in overleg met de tweede en derde lijn.

Verantwoordelijkheden

• Incidenten en storingen aan werkstations en telefoons oplossen als lid van de Service Desk
• Tickets behandelen en incidenten goed opvolgen
• Algemene taken van PC Desk en Office Assistance uitvoeren, zoals het voorbereiden van IT-materiaal en ondersteuning bij Office-vragen
• De kennisbank verbeteren op basis van eerdere incidenten en informatie van de tweede en derde lijn
• Praktische checklists, mailtemplates en troubleshootingstappen opstellen
• Met de tweede en derde lijn overleggen om procedures en documentatie te verbeteren
• Rechtstreeks contact met eindgebruikers onderhouden, fysiek, telefonisch en per e-mail

Must-haves

• Minstens 5 jaar bewezen ervaring in een Service Desk-team
• IT-achtergrond en IT-opleiding
• Ervaring met troubleshooting en configuratie van Windows-werkstations
• Praktische kennis van Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, SharePoint)
• Praktische kennis van Atlassian Jira of een vergelijkbare tool